Kanal yönetimi ile overbooking nasıl önlenir? 7 pratik adım

Overbooking, otelin elindeki oda sayısından daha fazla rezervasyonun kabul edilmesidir. Bazı büyük oteller bunu iptal oranlarına göre bilinçli bir strateji olarak uygular; ancak küçük ve orta ölçekli otellerde overbooking neredeyse her zaman istenmeden, bir kanalın müsaitliği geç görmesi yüzünden yaşanır.

Tipik senaryo şöyledir: Son boş Standart oda, öğleden sonra Booking.com üzerinden satılır. Resepsiyon yoğun olduğu için Expedia'daki müsaitlik birkaç saat sonra elle kapatılır. Bu arada Expedia'dan da aynı geceye bir rezervasyon gelir. Akşam iki misafir aynı oda için kapıdadır.

Bu durumun bedeli tek bir gecelik ücretten çok daha yüksektir:

• Misafiri başka bir otele yönlendirme ve ulaşım masrafı,
• Kanalın uyguladığı yaptırımlar ve sıralamada gerileme,
• Olumsuz yorumlar ve kaybedilen tekrar müşterisi,
• Resepsiyon ekibinin yaşadığı stres ve zaman kaybı.

Kanal yöneticisi (channel manager), otelin oda envanterini, fiyatlarını ve satış kısıtlarını tek bir merkezden bütün online satış kanallarına dağıtan yazılımdır. Bir kanaldan satış yapıldığında rezervasyon otel programına düşer, envanter bir azalır ve yeni müsaitlik diğer bütün kanallara otomatik olarak gönderilir.

Böylece "kim, hangi kanalda, kaç oda satabilir?" sorusunun tek bir doğru cevabı olur. Hotelia Kanal Yönetimi bu döngüyü ön büro ile aynı veritabanında çalıştırır; rezervasyon Room Rack'e düştüğü anda müsaitlik de güncellenir.

1. Envanteri tek bir yerden yönetin

Kanalların ekstranetlerinde ayrı ayrı müsaitlik açıp kapatmak, overbooking'in en yaygın sebebidir. Bütün oda ve fiyat değişikliklerini yalnızca otel programından ya da kanal yöneticisinden yapın; ekstranetleri yalnızca kontrol için kullanın.

2. Oda eşleştirmelerini düzenli kontrol edin

Otel programındaki oda tipleri ile kanallardaki oda tiplerinin doğru eşleşmesi (mapping) gerekir. Yeni bir oda tipi açıldığında veya kanalda isim değiştiğinde eşleştirme bozulabilir. Ayda bir kez bütün eşleştirmeleri gözden geçirmek iyi bir alışkanlıktır.

3. İptal ve değişiklikleri de otomatik yansıtın

Overbooking yalnızca yeni rezervasyonlarla ilgili değildir. Bir iptal envantere geri dönmezse oda satılamaz; bir tarih değişikliği yansımazsa yanlış gecede oda dolu görünür. Kanal yöneticinizin iptal ve değişiklikleri de çift yönlü işlediğinden emin olun.

4. Telefon ve walk-in satışlarını aynı ekrandan girin

Resepsiyona telefonla gelen ya da kapıdan giren misafiri de aynı Room Rack üzerinden kaydedin. Kâğıda not alınan ya da sonra girilen her rezervasyon, o aralıkta online kanallarda satılabilir bir oda demektir.

5. Satış kısıtlarını akıllıca kullanın

Yoğun dönemlerde son bir iki odayı yalnızca doğrudan satış kanallarınıza bırakmak, minimum konaklama süresi (min stay) koymak veya belirli kanallarda satışı durdurmak (stop-sell) riski azaltır. Bu kısıtları da tek merkezden yönetmek gerekir.

6. Arızalı ve bloke odaları envanterden düşün

Tadilatta olan ya da arızalı bir oda kanallarda satılabilir görünmemelidir. Odayı programda arızalı veya bloke olarak işaretlediğinizde envanterin de buna göre azalması gerekir.

7. Hataları anında görün

Hiçbir entegrasyon kusursuz değildir: kanalın sunucusu yanıt vermeyebilir veya bir fiyat reddedilebilir. Önemli olan, gönderilemeyen bir güncellemeyi hemen fark etmektir. Senkronizasyon hatalarını listeleyen ve uyaran bir sistem, sorunu misafir kapıya gelmeden çözmenizi sağlar.

Piyasada pek çok kanal yöneticisi var; overbooking açısından farkı yaratan birkaç kritik özellik bulunuyor:

• Otel programıyla aynı veritabanında mı çalışıyor, yoksa iki ayrı sistem arasında ara bağlantıyla mı? Aynı veritabanı, gecikme ve veri kaybı riskini en aza indirir.
• Rezervasyonları anlık mı alıyor, yoksa belirli aralıklarla mı? Aralık ne kadar uzunsa risk o kadar büyüktür.
• İptal ve değişiklikleri de otomatik işliyor mu?
• Gönderilemeyen güncellemeleri listeleyip sizi uyarıyor mu?
• Çalıştığınız ve ileride çalışmak isteyeceğiniz kanalların hepsini destekliyor mu?
• Kurulum ve oda eşleştirme sürecinde destek veriliyor mu?

Bu sorulara verilen cevaplar, ücretten bile daha belirleyicidir; çünkü tek bir overbooking gecesinin maliyeti çoğu zaman aylık abonelik bedelini aşar.

1. 1Misafiri beklemeden ve açık bir dille bilgilendirin; özür dileyin.
2. 2Yakındaki eşdeğer ya da daha iyi bir otelde oda ayarlayın ve ulaşımı üstlenin.
3. 3Mümkünse ertesi gün misafiri kendi otelinize geri alın ve küçük bir jestle karşılayın.
4. 4Olayın hangi kanaldan ve neden kaynaklandığını kaydedin; aynı hatanın tekrarlanmaması için süreci düzeltin.